一走進白云國際機場的到達大廳，室外35度的高溫驟然退卻，中央空調(diào)帶來的涼意讓人精神陡然一振，同時撲面而來的是國內(nèi)第三大航空樞紐的繁忙氣息，各種膚色、各類語言在這里匯聚，海關(guān)的通道前排滿了來自世界各地的旅客，正秩序井然地等待通關(guān)。在烈日炎炎的五月，筆者走進廣州白云機場海關(guān)旅檢處，與該處剛剛獲得白云國際機場2011年度“文明服務(wù)之星杰出代表”的周德輝進行了一次近距離接觸。
“在旅檢現(xiàn)場，每天面對形形色色的旅客，查驗強度高，工作壓力大，有時旅客的不配合、不理解是會直接影響到我們的情緒，進而影響到工作的態(tài)度，怎樣讓查驗工作順利進行又取得旅客的諒解和配合，確實在不是件容易的事”，周德輝談他最初的困惑，“我剛到旅檢時一名老關(guān)員曾跟我說過，如果你是那個旅客，剛下飛機就被開箱檢查，你會不會也有些不快呢？將心比心，換位思考，文明服務(wù)、用心服務(wù)是我們?nèi)〉美斫夂椭С值闹聞佟▽殹！钡鯓幼霾欧Q得上文明服務(wù)、用心服務(wù)呢？周德輝坦言他也是經(jīng)過了幾年的工作磨礪，目睹了身邊的人和事，才明白了文明服務(wù)、用心服務(wù)的真正內(nèi)涵。
“年青人嘛，難免年輕氣盛”，周德輝表示最初的他遇到旅客不理解不配合甚至惡言相加時，也覺得委屈過、沮喪過，但耳濡目染，身邊的同事慢慢讓他體會到了“用心服務(wù)”的真諦。
“要做，就要用心做好，旅檢工作，光講文明是不夠的，還應該‘用心’，就是急旅客之所急，想旅客之所想”，周德輝對“服務(wù)”二字是這樣理解的。
3年來，周德輝一直用自己的親身行動踐行著“用心”的服務(wù)承諾，2010年亞運安保的時候，由于實行行李100%的機檢查驗，行李量大，旅客流量也大，經(jīng)常會出現(xiàn)粗心旅客落下小物件在查驗區(qū)的情況。有一次，周德輝檢查完旅客行李后，在x光機旁發(fā)現(xiàn)一個黑色小挎包，在詢問現(xiàn)場旅客確認失主已離開查驗區(qū)后，周德輝與同事打開了挎包，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝大量現(xiàn)金，經(jīng)清點有一萬七千多元人民幣、幾張國內(nèi)銀行卡和一個名片夾。“失主一定很著急，這么多錢，說不定還是救命錢呢！”周德輝一面向科長報告，一面在包內(nèi)繼續(xù)尋找“線索”，果然在包內(nèi)發(fā)現(xiàn)了幾張一樣的名片，周德輝推斷是失主自己的名片，于是試著按照名片上提供的聯(lián)系方式撥通了號碼，周德輝一表明身份，電話那頭的聲音馬上就興奮起來，在與周德輝確認信息后失主即刻趕赴機場，當周德輝把挎包還給失主時，失主欣喜若狂，抓住周德輝的手不停地說：“謝謝！謝謝！……”，并從現(xiàn)金中抽出幾千元要作為酬謝，周德輝婉拒了失主的好意。幾天后，失主特地送來一面錦旗，上書“服務(wù)民眾，品格高尚”八個大字。“說實話，當時那種能夠幫到別人的喜悅讓我至今都難以忘懷。其實這種助人為樂的事情在我們現(xiàn)場經(jīng)常上演，一位前輩總教導說‘將心比心，能幫就幫’，這句話雖然簡單而樸素，卻說出我們無數(shù)旅檢人的心聲。”周德輝略有些靦腆地說。
服務(wù)除了要講文明外，還要講方法。周德輝在工作過程中就十分注重運用溝通的技巧和方法。有一次在監(jiān)管過程中，一名年紀偏大的旅客，因攜帶了超量的煙酒入境而被周德輝的同事要求出示護照并開箱檢查，還未等同事說完，這名旅客將護照一把扔在查驗臺上并開始吵鬧，并揚言要投訴，不管同事如何安撫，這名旅客仍然不予配合，現(xiàn)場氣氛頓時緊張了起來，并引起了其他旅客的圍觀，周德輝馬上與同事?lián)Q位，微笑著對當事人說：“先生，您先不要著急，我們只是例行檢查，您這樣子既影響了別人的通關(guān)，也浪費了自己寶貴的時間，如果您對我們的查驗工作有不理解的地方，請您到我們辦公室，讓我詳細向您解釋行嗎？如果您對我們的工作不滿意，歡迎您監(jiān)督并提出建議。”經(jīng)過一番勸說后，旅客停止了吵鬧并跟隨周德輝進入了辦公室，周德輝耐心地向當事人講解了海關(guān)的法律法規(guī)和查驗制度，在反復解釋和勸說后，當事人承認了自己的行為不當，積極配合周德輝完成了檢查，查驗結(jié)束時，周德輝微笑著遞上護照：“請拿好您的護照。”這名旅客笑著接回護照并連聲道謝。“當時我突然覺得成就感滿滿的，有時候，多一點耐心、多一個微笑、多一句謝謝，就能讓旅客感受到我們的善意，就能便于工作的順利開展。
3年來，周德輝在查緝工作中取得了突出的成績，共查獲各類案件84宗，其中毒品案件11宗，榮立個人二等功一次，多次獲嘉獎嘉許，共11次被評為白云機場“文明服務(wù)之星”，在許許多多如周德輝這樣的旅檢關(guān)員的共同努力下，目前白云機場海關(guān)的測評得分位列世界機場海關(guān)的第9位。
（楊純?nèi)A/文）
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